疫情來(lái)臨，給人民群眾生命安全、身體健康帶來(lái)威脅的同時(shí)，也給消費者生活帶來(lái)諸多不便。疫情暴發(fā)后，面對大量的旅游退改、年夜飯退訂、在線(xiàn)自學(xué)考試退費等投訴，北京市朝陽(yáng)區消協(xié)系統和人民調解員及時(shí)處理消費糾紛，按照區市場(chǎng)監督管理局的要求牽頭開(kāi)展“接訴即辦”工作，點(diǎn)對點(diǎn)地臨時(shí)督導。在疫情期間，朝陽(yáng)消協(xié)系統及人民調解員處理了大量的投訴，從初七到3月28日，僅朝陽(yáng)消協(xié)投訴部及人民調解委員會(huì )就直接受理并處理投訴40余件，為消費者挽回經(jīng)濟損失70余萬(wàn)元。
跨省投訴留學(xué)中介
2月14日臨近下班時(shí)，寧夏銀川市劉姓女士打來(lái)電話(huà)，反映北京市朝陽(yáng)區一出國留學(xué)中介未按照合同約定為其女提供“意大利音樂(lè )預科課程輔導服務(wù)”中的“境外聲樂(lè )專(zhuān)業(yè)課”，而且不全額退費，其后又拒絕再與消費者溝通，劉女士遂打投訴電話(huà)請求調解組織予以解決。
雙方協(xié)議中規定：中介方提供在意大利的語(yǔ)言課和音樂(lè )專(zhuān)業(yè)課的兩部分入學(xué)前的預科課程輔導服務(wù)，費用為10500歐元，語(yǔ)言課和專(zhuān)業(yè)課分別為5500歐元和5000歐元。協(xié)議中規定專(zhuān)業(yè)課共100課時(shí)，但因意大利學(xué)校方面生源不足，沒(méi)能開(kāi)班。但在退費時(shí)，中介方以已向意大利老師支付了定金為由，只退4000歐元，致使消費者損失了1000歐元。在雙方幾次溝通退費數額不能達成一致的情況下，中介方代理人則不再接聽(tīng)消費者的電話(huà)，也不再回復消費者的微信信息。
線(xiàn)上調解化解糾紛
接此投訴后，朝陽(yáng)區消費糾紛人民調解委員會(huì )先后與消費者、留學(xué)中介代理人和法務(wù)人員建立了微信聯(lián)系方式，并指導消費者撰寫(xiě)了投訴書(shū)，向其要了雙方的協(xié)議書(shū)、繳費憑證等材料的照片，了解矛盾產(chǎn)生和處理的過(guò)程；其后，又向其宣傳了消費者的權利以及如何理性維權，向其發(fā)送4000余字，尤其在是消費者提出超出法律規定的不合理要求時(shí)，公示且耐心、細致講解《合同法》《消法》等有關(guān)損失賠償的規定，促使其理性維權、依法維權。
朝陽(yáng)區消協(xié)調解人員在指導消費者依法維護自身合法權益，促使其理性維權的同時(shí)，通過(guò)傳送法律法規并講解，逐步使經(jīng)營(yíng)者認識到自身存在的問(wèn)題并依法承擔了法律責任。通過(guò)40余天的非接觸調解，雙方于2020年3月26日達成了和解協(xié)議。
非接觸簽署、傳遞《投訴調解協(xié)議書(shū)》
雙方達成調解意向后，如何簽署《投訴調解協(xié)議書(shū)》則成了一大難題。朝陽(yáng)區消協(xié)采取了以下方法：先將達成一致意見(jiàn)的《投訴調解協(xié)議書(shū)》分別發(fā)給消費者和經(jīng)營(yíng)者，在雙方確認后，再將一式三份并蓋好消費者協(xié)會(huì )公章的協(xié)議書(shū)郵寄給消費者，消費者簽字后寄給經(jīng)營(yíng)者，經(jīng)營(yíng)者蓋章后分別寄送消費者和區消協(xié)，最終完成《投訴調解協(xié)議書(shū)》的簽署和傳遞。
