本報記者 許海凌

　　今年初以來(lái)，面對鋼鐵市場(chǎng)持續低迷的態(tài)勢，本鋼板材市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中心以《本鋼質(zhì)量、服務(wù)“七條鐵律”》為工作指南，對外快速響應、對內高效協(xié)同，為用戶(hù)送上暖心服務(wù)“套餐”。

　　持續強化問(wèn)題反饋整改機制。該中心通過(guò)建立快速反饋通道，讓用戶(hù)可以輕松將產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題或建議反饋到位，板材市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中心也會(huì )在第一時(shí)間將問(wèn)題反饋給生產(chǎn)、研發(fā)等相關(guān)單位，并對相關(guān)單位的整改措施進(jìn)行跟蹤，保證問(wèn)題及時(shí)解決，實(shí)現閉環(huán)。這一機制不僅提高了信息傳遞效率，也使問(wèn)題得到解決。例如，針對河北某一用戶(hù)提出了表面質(zhì)量存在灰白細線(xiàn)的缺陷，該中心營(yíng)銷(xiāo)人員及時(shí)反饋問(wèn)題，相關(guān)技術(shù)、生產(chǎn)部有針對性地制訂了解決辦法和措施，通過(guò)加強工藝管理、改善技術(shù)參數等措施，解決了產(chǎn)品表面質(zhì)量問(wèn)題。自去年以來(lái)，板材市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中心已成功處理質(zhì)量問(wèn)題242項，閉環(huán)率達100%。

　　提升熱線(xiàn)電話(huà)服務(wù)質(zhì)量。板材市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中心的服務(wù)熱線(xiàn)，全天候為用戶(hù)提供實(shí)時(shí)咨詢(xún)服務(wù)。8月初，天津某一用戶(hù)致電要求延期發(fā)貨，而這批訂單在第二天即將發(fā)出。該中心營(yíng)銷(xiāo)人員第一時(shí)間聯(lián)系相關(guān)部門(mén)和單位，在保證生產(chǎn)穩順的基礎上，成功滿(mǎn)足了用戶(hù)的需求。據了解，自熱線(xiàn)開(kāi)通以來(lái)，該中心共收到37項問(wèn)題反饋，并均有效解決。

　　優(yōu)化質(zhì)量異議處理機制。板材市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中心積極參與每周的質(zhì)量異議分析會(huì )議，主動(dòng)跟進(jìn)重點(diǎn)異議整改情況，推動(dòng)質(zhì)量問(wèn)題有效整改，實(shí)現了質(zhì)量異議的閉環(huán)管理，確保重點(diǎn)異議妥善解決，保障客戶(hù)的合法權益。特別是依據用戶(hù)重要程度、問(wèn)題影響程度、經(jīng)濟損失額度或發(fā)生頻次，該中心實(shí)行質(zhì)量問(wèn)題分級響應服務(wù)措施，提高了服務(wù)效率和用戶(hù)滿(mǎn)意度。今年3月份，廣州某重點(diǎn)用戶(hù)提出質(zhì)量異議，該中心接到反饋后立即啟動(dòng)紅色分級響應機制，僅用24小時(shí)便解決了這起質(zhì)量異議問(wèn)題。

　　此外，今年初以來(lái)，本鋼板材市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中心還加強了對客戶(hù)的定期走訪(fǎng)，深入了解客戶(hù)的需求和期望，及時(shí)收集用戶(hù)反饋問(wèn)題，建立用戶(hù)走訪(fǎng)臺賬，以便精準掌握客戶(hù)個(gè)性化需求，確保為每一個(gè)用戶(hù)提供更加優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。 

　　《中國冶金報》（2024年08月15日 04版四版）