2020年十大消費維權輿情熱點(diǎn)出爐

　　消費者呼喚更多“避坑”指南（網(wǎng)上中國）

　　“直播帶貨”新問(wèn)題多，“雙11”復雜規則難壞消費者，在線(xiàn)培訓服務(wù)亂象頻現，未成年人網(wǎng)游充值、打賞退款難……中國消費者協(xié)會(huì )聯(lián)合人民網(wǎng)輿情數據中心日前發(fā)布“2020年十大消費維權輿情熱點(diǎn)”，直擊消費維權諸多難點(diǎn)痛點(diǎn)。有專(zhuān)家表示，線(xiàn)上消費快速增長(cháng)，各方應合力為廣大消費者營(yíng)造放心舒心的消費環(huán)境。

　　“云上”消費維權有痛點(diǎn)

　　知名主播直播間“買(mǎi)完不讓換”、當紅脫口秀演員直播互動(dòng)的粉絲是虛假的機器人、主播推廣銷(xiāo)售的即食燕窩被質(zhì)疑實(shí)為糖水……剛剛過(guò)去的2020年，直播帶貨“翻車(chē)”現象常有。據調查，直播帶貨如火如荼的背后，存在觀(guān)看人數“吹?！?、銷(xiāo)售數據“注水”問(wèn)題，被蒙騙的不少商家最終賠錢(qián)，同時(shí)一些只認錢(qián)不看品質(zhì)的“無(wú)底線(xiàn)”帶貨也直接坑了消費者。

　　直播帶貨出現“翻車(chē)”現象，是消費者在“云上”消費過(guò)程中遭遇的煩心場(chǎng)景之一?！?020年十大消費維權輿情熱點(diǎn)”中，與“云上”消費相關(guān)的輿情占比超過(guò)一半。比如“雙11”復雜規則難壞消費者、智能快遞柜超時(shí)收費引不滿(mǎn)、外賣(mài)平臺“多等5分鐘”規則甩鍋給消費者等。

　　新消費業(yè)態(tài)在給消費者帶來(lái)便利的同時(shí)，也在一定程度上增加了消費風(fēng)險。針對“云上”消費亂象，有關(guān)部門(mén)紛紛“亮劍”。比如針對直播帶貨出現的問(wèn)題，國家廣電總局2020年11月發(fā)布《關(guān)于加強網(wǎng)絡(luò )秀場(chǎng)直播和電商直播管理的通知》，國家市場(chǎng)監管總局同月發(fā)布《關(guān)于加強網(wǎng)絡(luò )直播營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)監管的指導意見(jiàn)》等，加強對網(wǎng)絡(luò )秀場(chǎng)直播和電商直播的引導規范。

　　“疫情在推動(dòng)數字經(jīng)濟火熱發(fā)展的同時(shí)，也加速了數字經(jīng)濟問(wèn)題的出現，應理性辯證看待?！敝心县斀?jīng)政法大學(xué)數字經(jīng)濟研究院執行院長(cháng)盤(pán)和林對記者表示，直播帶貨、外賣(mài)平臺等屬于新模式、新業(yè)態(tài)范疇。剛開(kāi)始時(shí)，盈利思路、盈利模式不清晰，給予消費者的“紅利”可持續性差，一旦超出了一定限度，便會(huì )出現各種問(wèn)題。他認為，“后疫情時(shí)代”數字經(jīng)濟發(fā)展速度會(huì )相對趨緩，監管也需迅速跟上。

　　提升青少年網(wǎng)絡(luò )消費素養

　　防疫期間，青少年在線(xiàn)教育需求旺，網(wǎng)絡(luò )游戲、網(wǎng)絡(luò )直播等在線(xiàn)娛樂(lè )方式快速發(fā)展，相關(guān)消費維權問(wèn)題頻現。2020年7月，央視“3·15”晚會(huì )曝光了某在線(xiàn)培訓機構虛假承諾，讓消費者陷入交錢(qián)容易退錢(qián)難的困境。同月，某在線(xiàn)教育網(wǎng)站因存在低俗視頻、教唆早戀等突出問(wèn)題，被北京網(wǎng)信辦及屬地教育主管部門(mén)約談并被責令限期整改。一些青少年瞞著(zhù)家長(cháng)給網(wǎng)絡(luò )主播打賞、給網(wǎng)絡(luò )游戲平臺充值等事件也不時(shí)見(jiàn)諸報端，如“西安一名初中生玩手機游戲花了7萬(wàn)余元”“江蘇泗洪‘熊孩子’刷禮物花掉家中40萬(wàn)元賣(mài)房款”等。

　　在數字經(jīng)濟時(shí)代，青少年在線(xiàn)娛樂(lè )、在線(xiàn)教育消費日趨活躍。青少年網(wǎng)絡(luò )消費素養不高，成為迫切需要引起重視的問(wèn)題。2020年5月，最高人民法院發(fā)布《關(guān)于依法妥善審理涉新冠肺炎疫情民事案件若干問(wèn)題的指導意見(jiàn)（二）》明確，限制民事行為能力人未經(jīng)其監護人同意，參與網(wǎng)絡(luò )付費游戲或者網(wǎng)絡(luò )直播平臺“打賞”等方式支出與其年齡、智力不相適應的款項，監護人請求網(wǎng)絡(luò )服務(wù)提供者返還該款項的，法院應予支持。針對在線(xiàn)教育行業(yè)亂象，監管部門(mén)強化了約談、整頓等措施。但在眾多未成年人網(wǎng)絡(luò )消費案例中，仍少有家長(cháng)能夠尋求到警方或者新聞媒體的幫助，進(jìn)入司法訴訟環(huán)節的更是寥寥無(wú)幾。

　　“青年、未成年人在網(wǎng)絡(luò )消費中遇到的一些問(wèn)題，其實(shí)是現實(shí)生活問(wèn)題向網(wǎng)絡(luò )轉移的結果。網(wǎng)絡(luò )消費往往涉及面大，由此產(chǎn)生的社會(huì )影響更加嚴重?！敝袊缈圃荷鐣?huì )學(xué)所青少年與社會(huì )問(wèn)題研究室副主任田豐對記者表示，造成這一問(wèn)題的原因是多方面的。首先平臺在收費、退費等規則設置上存在問(wèn)題，其次是家長(cháng)缺乏對孩子消費行為的管控，此外，青少年缺乏成熟社會(huì )經(jīng)驗，容易在好奇心和沖動(dòng)驅使下，產(chǎn)生過(guò)度消費行為。

　　田豐認為，要對青少年進(jìn)行網(wǎng)絡(luò )素養教育，尤其是在網(wǎng)絡(luò )信息識別方面，比如教會(huì )孩子如何識別一個(gè)平臺是否適合其參與相應的網(wǎng)絡(luò )活動(dòng)，讓青少年了解其合法權益和生活消費陷阱，這需要平臺、家長(cháng)、學(xué)校各司其職。監管層面則應對網(wǎng)絡(luò )平臺加強監管，引導其在運營(yíng)合規、資金流向等方面做到更加透明化。

　　著(zhù)力解決投訴熱點(diǎn)難點(diǎn)

　　防疫期間，各大航空公司、旅行社、酒店、餐飲企業(yè)等退改需求激增，但由于退改訂單無(wú)法及時(shí)處理，引發(fā)大量消費者投訴。同時(shí)，多家航空公司推出的“隨心飛”類(lèi)產(chǎn)品，因使用條件苛刻、使用體驗差等問(wèn)題，遭到不少人投訴。

　　顧客在訂單退改處理、產(chǎn)品使用體驗等方面對商家有意見(jiàn)，是傳統投訴熱點(diǎn)難點(diǎn)。在疫情和線(xiàn)上消費背景下，解決好這些投訴熱點(diǎn)難點(diǎn)，事關(guān)線(xiàn)上線(xiàn)下消費融合發(fā)展和提振消費信心。

　　盤(pán)和林表示，酒店、旅游等行業(yè)訂單退訂問(wèn)題，是線(xiàn)下經(jīng)濟時(shí)代的老問(wèn)題，只不過(guò)如今移到了線(xiàn)上。從一定程度上說(shuō)，企業(yè)的數字化轉型讓這些問(wèn)題更多地暴露在公眾視野中，這對監管提出了更高要求。

　　有專(zhuān)家建議，數字經(jīng)濟時(shí)代的監管需要包容，但不能滯后。各方應在保障消費者基礎權益方面加大力度，給消費者提供更多“避坑”指南，并在此基礎上不斷更新市場(chǎng)規則。這樣既能保證消費者在出現維權問(wèn)題時(shí)有法可依，也不會(huì )因此限制企業(yè)在數字經(jīng)濟時(shí)代的開(kāi)拓創(chuàng )新。（記者 彭訓文）