本報通訊員 趙騰 張慶祥
“陳主任，客戶(hù)反映特鋼小型產(chǎn)線(xiàn)產(chǎn)品彎曲，尺寸質(zhì)量存在異議，加工困難?！?/span>
“好的，我們馬上召集技術(shù)人員進(jìn)行攻關(guān)，力爭早日解決問(wèn)題?！?/span>
……
3月20日，負責處理客戶(hù)質(zhì)量異議的山鋼股份營(yíng)銷(xiāo)總公司萊蕪調整部職工劉紅武，急匆匆地給山鋼股份萊蕪分公司特鋼事業(yè)部生產(chǎn)技術(shù)室主任陳良打去電話(huà)。
放下電話(huà)后，陳良立即與技術(shù)人員一起召開(kāi)了技術(shù)攻關(guān)課題會(huì )，大家圍繞客戶(hù)提出的質(zhì)量異議，你一言我一語(yǔ)，很快就找到了癥結。其后，推進(jìn)小型成材車(chē)間軋機、冷床升級改造等一系列舉措在特鋼事業(yè)部全面展開(kāi)。經(jīng)過(guò)改造，產(chǎn)品尺寸基本滿(mǎn)足客戶(hù)對精度的要求，小規格鋼材彎曲問(wèn)題得到顯著(zhù)改善，客戶(hù)對處理結果比較滿(mǎn)意。
“請把您的微笑留下！”這是山鋼股份營(yíng)銷(xiāo)總公司完善客戶(hù)服務(wù)管理體系、規范服務(wù)流程、提升客戶(hù)服務(wù)體驗的最終目標。
近年來(lái)，山鋼股份營(yíng)銷(xiāo)總公司積極構建客戶(hù)關(guān)系維護平臺，通過(guò)制訂《產(chǎn)品銷(xiāo)售管理辦法》《客戶(hù)關(guān)系管理辦法》《產(chǎn)品質(zhì)量異議管理辦法》等制度，依靠信息化技術(shù)手段，建立起涵蓋售前、售中、售后環(huán)節的完整服務(wù)管理體系，客戶(hù)滿(mǎn)意度持續提升。
激昂的音樂(lè )，節奏歡快的說(shuō)唱，再配上“山鋼股份營(yíng)銷(xiāo)總公司服務(wù)太棒了”的文字……1月19日，山東省聊城市冠輝鋼管制造有限公司總經(jīng)理張書(shū)恒在網(wǎng)絡(luò )上發(fā)布的一條短視頻，讓山鋼股份營(yíng)銷(xiāo)總公司火了一把。短短3天時(shí)間內，視頻瀏覽量就超過(guò)了10萬(wàn)人次，連張書(shū)恒自己都沒(méi)想到。
2020年12月4日，山鋼股份營(yíng)銷(xiāo)總公司萊蕪調整部接到了張書(shū)恒所在公司發(fā)出的“使用齒輪鋼過(guò)程中出現裂紋”的質(zhì)量異議，隨后第一時(shí)間聯(lián)系相關(guān)部門(mén)成立質(zhì)量異議小組，當天就派技術(shù)人員趕到了客戶(hù)現場(chǎng)。通過(guò)分析試樣，質(zhì)量異議小組認為這是由于材料內部裂紋所致，因此，在最短時(shí)間內為客戶(hù)更換了產(chǎn)品，并成立攻關(guān)團隊將裂紋“一網(wǎng)打盡”。
“雖然產(chǎn)品出現了質(zhì)量異議，但山鋼第一時(shí)間就派人到現場(chǎng)解決問(wèn)題，這就是山鋼的承諾。我們會(huì )與山鋼一直合作下去?！睆垥?shū)恒說(shuō)道。
“為了持續提升客戶(hù)服務(wù)體驗，山鋼積極推行綜合服務(wù)解決方案式營(yíng)銷(xiāo)，提供一對一、一站式、一條龍服務(wù)，讓客戶(hù)的微笑心甘情愿地綻放?！鄙戒摴煞轄I(yíng)銷(xiāo)總公司萊蕪調整部副經(jīng)理馮鈺表示。
針對高端產(chǎn)品、高端客戶(hù)，該公司建立了產(chǎn)銷(xiāo)研聯(lián)合攻堅團隊，定期組織行業(yè)調研，分析競爭對手，圍繞戰略直供客戶(hù)和高端產(chǎn)品強化應用技術(shù)研究。
2020年10月2日，山鋼股份營(yíng)銷(xiāo)總公司收到了國電濰坊某工程提出的螺紋鋼屈服強度不合格的質(zhì)量異議，立即協(xié)調技術(shù)人員當日趕赴客戶(hù)工地調查。經(jīng)過(guò)協(xié)商，該公司與監理及施工方共同取樣送至濟南市相關(guān)專(zhuān)業(yè)檢測機構復檢。經(jīng)過(guò)復檢，螺紋鋼屈服強度符合標準，客戶(hù)對處理結果表示滿(mǎn)意。
“服務(wù)客戶(hù)不是小事，不經(jīng)意的一次疏忽就可能讓客戶(hù)把我們永久‘拉黑’，那樣我們失去的不僅是一個(gè)客戶(hù)，更是一個(gè)市場(chǎng)?！鄙戒摴煞轄I(yíng)銷(xiāo)總公司黨委書(shū)記、總經(jīng)理郭偉達表示，“客戶(hù)需求在哪里，我們服務(wù)的追求就在哪里，我們就是要做鋼鐵產(chǎn)業(yè)鏈上的黏合劑?！?/span>
此外，山鋼股份營(yíng)銷(xiāo)總公司協(xié)同山鋼股份萊蕪分公司技術(shù)中心、各生產(chǎn)單位技術(shù)科，推動(dòng)技術(shù)服務(wù)工作向縱深發(fā)展，開(kāi)發(fā)高端市場(chǎng)，提升山鋼品牌影響力。目前，山鋼股份營(yíng)銷(xiāo)總公司著(zhù)力打造的15家重點(diǎn)客戶(hù)技術(shù)攻關(guān)提升工作均取得了階段性成果，客戶(hù)滿(mǎn)意度調查、發(fā)布、整改、回復、改進(jìn)評估機制變得更科學(xué)、更規范、更有效。
《中國冶金報》（2021年3月30日 08版八版）
