本報通訊員 許海凌
近日，東風(fēng)日產(chǎn)鄭州工廠(chǎng)為本鋼國貿公司駐廠(chǎng)售后服務(wù)人員袁純福頒發(fā)了2020年度“最佳技術(shù)服務(wù)人員”獎狀，并授予本鋼“東風(fēng)日產(chǎn)優(yōu)秀供應商”稱(chēng)號，對本鋼為其提供的技術(shù)支持和服務(wù)表示感謝。
讓用戶(hù)安心、順心、放心、舒心，本鋼靠這“四心”，贏(yíng)得了用戶(hù)的信賴(lài)和點(diǎn)贊。身處服務(wù)經(jīng)濟時(shí)代，要想闖市場(chǎng)、贏(yíng)效益，用戶(hù)滿(mǎn)意才是硬道理。為此，本鋼堅持以效益為中心，按照“學(xué)習浦項、對標寶武、參考鞍鋼”的工作原則，以更強的平臺思維、市場(chǎng)意識和服務(wù)能力，積極做好客戶(hù)服務(wù)工作。
服務(wù)不“隔離”，讓用戶(hù)安心。新冠肺炎疫情期間，該公司及時(shí)下發(fā)技術(shù)服務(wù)工作暫行規定，給各區域重點(diǎn)直供用戶(hù)發(fā)函，充分了解用戶(hù)生產(chǎn)及本鋼產(chǎn)品質(zhì)量情況，及時(shí)反饋用戶(hù)對本鋼技術(shù)服務(wù)工作的各項需求，以及復工后本鋼產(chǎn)品使用情況等，同時(shí)加強與用戶(hù)的非接觸式“云端服務(wù)”，全力做到用戶(hù)保障不“掉線(xiàn)”。
精準分級管理，讓用戶(hù)順心。針對直供用戶(hù)，該公司實(shí)行服務(wù)分級管理制度，成立專(zhuān)業(yè)技術(shù)服務(wù)組，建立快速響應機制，提升售后人員服務(wù)能力。在做好產(chǎn)品售后的同時(shí)，該公司積極配合客戶(hù)開(kāi)展現場(chǎng)技術(shù)指導，通過(guò)調整工藝參數、完善設備功能、先期技術(shù)介入等個(gè)性化延伸服務(wù)，用真誠態(tài)度和專(zhuān)業(yè)精神在用戶(hù)與企業(yè)間架起了信任的橋梁。
異議快速理賠，讓用戶(hù)放心。該公司從細節著(zhù)手，完善異議服務(wù)體系，建立健全本鋼客戶(hù)服務(wù)平臺，實(shí)現本鋼異議處理在線(xiàn)管理、無(wú)紙化辦公，加快異議理賠速度，讓用戶(hù)體驗更快、更便捷的服務(wù)。用戶(hù)可以隨時(shí)網(wǎng)上申報異議，隨時(shí)查詢(xún)異議進(jìn)程和相關(guān)信息，在線(xiàn)簽署《異議理賠協(xié)議書(shū)》。
該公司還增加了分公司小額異議處理權限，探討分公司異議處理新模式。該公司針對分公司提報的小額異議，比照重點(diǎn)直供用戶(hù)小額異議快速理賠處理原則，通過(guò)分公司收集照片、視頻、用戶(hù)加工記錄等異議理賠證據，審核確認后快速賠付。此舉既縮短了異議理賠周期，又提高了異議處理效率。
創(chuàng )新服務(wù)方式，讓用戶(hù)舒心。該公司授權歐冶公司處理線(xiàn)上銷(xiāo)售產(chǎn)品質(zhì)量異議，利用電商平臺的智能化管理和技術(shù)優(yōu)勢，實(shí)現戰略合作、優(yōu)勢互補，為網(wǎng)上客戶(hù)提供了安全、便捷的服務(wù)，極大地提高了服務(wù)效率，實(shí)現線(xiàn)上產(chǎn)品異議快速理賠，用戶(hù)滿(mǎn)意度大幅提升。
下一步，本鋼將繼續堅持“全心全意為用戶(hù)服務(wù)”的服務(wù)理念，通過(guò)完善服務(wù)叫響本鋼品牌，讓“四心”服務(wù)為“本鋼制造”增值。
《中國冶金報》（2021年3月30日 08版八版）
