“溝通與交流”是客戶(hù)服務(wù)從業(yè)者的核心技能。作為企業(yè)與客戶(hù)溝通的橋梁，客服人員不再只是為客戶(hù)解決簡(jiǎn)單問(wèn)題而存在。為提升公司對各類(lèi)客戶(hù)的服務(wù)能力，形成以客戶(hù)為中心的文化氛圍及完善客戶(hù)服務(wù)管理體系，寶武集團中南股份于今年9月份在營(yíng)銷(xiāo)管理部增設了客戶(hù)服務(wù)中心，進(jìn)一步強化對客戶(hù)的服務(wù)管理、客戶(hù)價(jià)值管理的研究等業(yè)務(wù)。

　　如何聚焦市場(chǎng)、現場(chǎng)兩頭，通過(guò)產(chǎn)品發(fā)展和技術(shù)服務(wù)，對外滿(mǎn)足客戶(hù)需求，提升客戶(hù)價(jià)值，對內促進(jìn)制造、研發(fā)能力提升；如何讓服務(wù)貫穿售前、售中、售后全程，發(fā)揮好用戶(hù)需求的發(fā)現者、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的驅動(dòng)者和技術(shù)服務(wù)的責任者的角色和職責，給客戶(hù)帶來(lái)高效化、專(zhuān)業(yè)化、個(gè)性化的極致服務(wù)體驗，這些都成為目前客戶(hù)服務(wù)中心需要重點(diǎn)關(guān)注的課題。

　　11月下旬，客戶(hù)服務(wù)中心策劃了兩期客戶(hù)服務(wù)能力提升專(zhuān)項培訓，通過(guò)邀請寶鋼股份營(yíng)銷(xiāo)管理部用戶(hù)服務(wù)高級業(yè)務(wù)總監鄧冰等資深專(zhuān)家，對公司的客戶(hù)服務(wù)人員、產(chǎn)品工程師、IPD、生產(chǎn)廠(chǎng)涉及對外處理質(zhì)量問(wèn)題的技術(shù)人員等進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)能力提升及客戶(hù)端質(zhì)量問(wèn)題處置專(zhuān)題輔導。

　　參訓人員首先對《鋼鐵產(chǎn)品異議處理管理辦法》和《鋼鐵產(chǎn)品異議處理管理標準》兩個(gè)文件進(jìn)行了系統的學(xué)習，從客戶(hù)服務(wù)中心職能介紹、產(chǎn)品發(fā)展、技術(shù)服務(wù)和客戶(hù)服務(wù)等多維度對客戶(hù)服務(wù)業(yè)務(wù)進(jìn)行了解，并由授課老師對質(zhì)量異議處置的關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行輔導?？蛻?hù)服務(wù)的一項重要工作是處理客戶(hù)提出的產(chǎn)品質(zhì)量異議，如何確認客戶(hù)投訴質(zhì)量異議是否成立，客戶(hù)投訴理賠重量怎么核實(shí)，如何制定快速處理客戶(hù)投訴理賠流程等，授課老師帶著(zhù)問(wèn)題結合實(shí)際案例，對參訓人員進(jìn)行了系統的輔導。

　　通過(guò)此次系統專(zhuān)業(yè)的培訓，使客戶(hù)服務(wù)人員、產(chǎn)品工程師、IPD、生產(chǎn)廠(chǎng)涉及對外處理質(zhì)量問(wèn)題的技術(shù)人員對如何更專(zhuān)業(yè)、更高效地為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)有了一個(gè)全新的認識。

　　客戶(hù)服務(wù)中心將繼續堅持“以客戶(hù)為中心”的服務(wù)理念，搭建動(dòng)態(tài)、及時(shí)、順暢、有結果的客戶(hù)服務(wù)體系。通過(guò)服務(wù)體系的建設和完善，健全服務(wù)方式、完善服務(wù)事項、規范服務(wù)標準，提升客戶(hù)需求的關(guān)注度和閉環(huán)效果。通過(guò)梳理完善體系建設，建立和修訂相關(guān)的制度規范，落實(shí)過(guò)程管理效果，更好地服務(wù)市場(chǎng)客戶(hù)。（黃皓芬）