本報記者 祝葉 通訊員 趙越 朱宏政 常成華
今年初以來(lái)，山鋼產(chǎn)品多次參與國內外重點(diǎn)工程項目建設。嚴峻的市場(chǎng)形勢下，山鋼產(chǎn)品是如何成功拓市創(chuàng )效的？“以品質(zhì)鑄就品牌、用服務(wù)贏(yíng)得市場(chǎng)?！鄙戒摴煞轄I(yíng)銷(xiāo)總公司黨委副書(shū)記、常務(wù)副總經(jīng)理高傳華給出了這樣的答案。
高傳華介紹，山鋼股份營(yíng)銷(xiāo)總公司積極踐行“從用戶(hù)中來(lái)、到用戶(hù)中去”的服務(wù)理念，夯實(shí)質(zhì)量一貫制管理基礎，推動(dòng)產(chǎn)品質(zhì)量實(shí)現從內部管控水平到外部市場(chǎng)競爭力的全方位提升。
“走出去”是為了把問(wèn)題帶回來(lái)
“近年來(lái)，北海造船與山鋼的合作關(guān)系愈發(fā)緊密。隨著(zhù)合作不斷邁向更高領(lǐng)域，用戶(hù)對產(chǎn)品質(zhì)量的‘挑剔’倒逼著(zhù)我們不斷提升質(zhì)量管理水平?！?月2日，剛完成新一輪用戶(hù)走訪(fǎng)任務(wù)的山鋼股份營(yíng)銷(xiāo)總公司厚板銷(xiāo)售部經(jīng)理王勇深有感觸地說(shuō)。
3年時(shí)間里，作為北海造船這個(gè)船舶行業(yè)“龍頭”企業(yè)的原料供應基地，山鋼集團深挖用戶(hù)需求，提供個(gè)性化服務(wù)，通過(guò)產(chǎn)品研發(fā)系列化、質(zhì)量管理一致化、交付保障可靠化，促使北海造船與其的合作實(shí)現了“脫胎換骨”的改變?！?021年合作量為30%，2022年達到90%，2023年達到100%?！?年的“三級跳”是山鋼產(chǎn)銷(xiāo)研團隊握指成拳、一路奔跑的有力見(jiàn)證。
“走出去”是為了把問(wèn)題帶回來(lái)。從國內行業(yè)龍頭企業(yè)到專(zhuān)精特新中小企業(yè)，從戰略合作的“老朋友”到剛剛牽手的“新朋友”，山鋼集團、山鋼股份領(lǐng)導帶隊開(kāi)拓市場(chǎng)，走進(jìn)市場(chǎng)一線(xiàn)，深入用戶(hù)現場(chǎng)，先后到汽車(chē)、家電、鋼結構、鋼管等行業(yè)40余家重點(diǎn)用戶(hù)進(jìn)行走訪(fǎng)調研、戰略溝通、定向交流。
為快速響應用戶(hù)需求，山鋼股份營(yíng)銷(xiāo)總公司協(xié)同生產(chǎn)和研發(fā)部門(mén)開(kāi)展高密度、高頻次回訪(fǎng)工作，主動(dòng)登門(mén)。山鋼股份各個(gè)生產(chǎn)廠(chǎng)建立“質(zhì)量服務(wù)微信群”，邀請終端用戶(hù)駐扎“監工”，第一時(shí)間解決用戶(hù)使用問(wèn)題。該營(yíng)銷(xiāo)總公司用戶(hù)服務(wù)中心主動(dòng)收集用戶(hù)意見(jiàn)，暢通異議處理通道，加大落實(shí)督辦力度，高效解決用戶(hù)反饋的問(wèn)題。
據統計，上半年，該營(yíng)銷(xiāo)總公司累計走訪(fǎng)重點(diǎn)用戶(hù)1000余次，跟蹤重點(diǎn)事項120項，讓一批困擾用戶(hù)的“頑疾”得到根治。
品質(zhì)優(yōu)＋服務(wù)好＝高競爭力
2023年8月份，山東正特金屬制品有限公司執行總裁特地從山東日照專(zhuān)程趕赴該營(yíng)銷(xiāo)總公司，將寫(xiě)有“品質(zhì)鑄品牌、服務(wù)贏(yíng)市場(chǎng)”的錦旗交到山鋼股份副總經(jīng)理，營(yíng)銷(xiāo)總公司黨委書(shū)記、總經(jīng)理郭偉達手中，對山鋼的產(chǎn)品和服務(wù)給予了高度認可。
“如果把營(yíng)銷(xiāo)工作比作一輛馬車(chē)，那質(zhì)量與服務(wù)就如同馬車(chē)的兩個(gè)輪子，只有雙輪驅動(dòng)、共同發(fā)力，車(chē)子才能跑得更快、更遠?！痹摖I(yíng)銷(xiāo)總公司型鋼銷(xiāo)售部經(jīng)理尹虎形象地比喻道。
提升質(zhì)量與服務(wù)水平是企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展路上繞不開(kāi)的“必答題”。如何向用戶(hù)交出滿(mǎn)意答卷，該營(yíng)銷(xiāo)總公司亮出了實(shí)招、硬招。
只有做精、做優(yōu)、做強產(chǎn)品，才能占領(lǐng)市場(chǎng)、贏(yíng)得用戶(hù)、實(shí)現增效?！叭ツ暌詠?lái)，山鋼供應某用戶(hù)外標H型鋼6000余噸。用戶(hù)對我們的產(chǎn)品質(zhì)量很滿(mǎn)意，并表示在今后會(huì )優(yōu)先使用山鋼產(chǎn)品?！毙弯撲N(xiāo)售部主管師呂濤介紹。
2021年，該用戶(hù)在山鋼供貨的H型鋼產(chǎn)品中發(fā)現質(zhì)量問(wèn)題，所涉及項目進(jìn)度受阻?！懊鎸献骼Ь?，我們沒(méi)有放棄，多次上門(mén)交流，分析問(wèn)題，拿出可行解決方案，增加檢驗頻次，提升內控標準，整改情況最終得到了用戶(hù)認可?！鄙戒摴煞菪弯搹S(chǎng)相關(guān)技術(shù)人員表示。
在提升服務(wù)水平上下“硬功夫”。今年初以來(lái)，針對用戶(hù)的個(gè)性化需求，該營(yíng)銷(xiāo)總公司對國內的叉車(chē)、家電等行業(yè)用戶(hù)實(shí)施全新的加工配送“一站式”服務(wù)；推廣山鋼“保姆式”服務(wù)，全面落實(shí)“四優(yōu)一策”（資源優(yōu)先、合同優(yōu)先、交付優(yōu)先、服務(wù)優(yōu)先和價(jià)格政策保障），讓用戶(hù)體驗到更高效、更便捷的服務(wù)，真正踐行“以服務(wù)贏(yíng)市場(chǎng)”的理念。
讓“頭回客”變成“回頭客”
“第一次打交道，山鋼產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)讓我們很滿(mǎn)意，下個(gè)月準備再加購一批產(chǎn)品?！眹鴥饶硻C械制造用戶(hù)直言。第2季度，相應項目工期提前，該用戶(hù)希望山鋼給予幫助。了解情況后，魯西銷(xiāo)售公司立即聯(lián)合生產(chǎn)廠(chǎng)、技術(shù)中心、物流運輸等部門(mén)組成跟蹤服務(wù)小組，為訂單提前交付“保駕護航”，最終按時(shí)完成任務(wù)。
讓更多“頭回客”變成“回頭客”，山鋼深知必須以用戶(hù)為中心、以市場(chǎng)為導向，持續推進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提升。
“雖然生產(chǎn)難度很大，但每個(gè)參數我們都必須嚴格控制，絕不允許出現質(zhì)量問(wèn)題?！鄙戒摴煞萏劁搹S(chǎng)相關(guān)技術(shù)人員堅定地說(shuō)。
近日，該特鋼廠(chǎng)研發(fā)的高級別牌號超超臨界鍋爐用鋼累計銷(xiāo)售近3000噸。該牌號產(chǎn)品具有良好的耐高溫、耐蒸汽腐蝕和低溫沖擊韌性，生產(chǎn)難度大，目前國內只有少數鋼廠(chǎng)具備生產(chǎn)能力。
“雖然難度很大，但是只要用戶(hù)有需求，我們絕不能說(shuō)不行?！毕嚓P(guān)技術(shù)人員表示。今年初以來(lái)，該特鋼廠(chǎng)攻關(guān)團隊先后解決了該鍋爐用鋼成分配比和溫度控制等難題，保證了鑄坯質(zhì)量穩定。經(jīng)過(guò)多批次、小批量試生產(chǎn)后，產(chǎn)品質(zhì)量達到國家標準，用戶(hù)給予高度認可?！敖?jīng)過(guò)我們后續不斷優(yōu)化改進(jìn)，該品種的銷(xiāo)售量逐月提升，已經(jīng)實(shí)現了對國內多家企業(yè)的穩定供貨?！碧劁撲N(xiāo)售部高級主管劉永昌表示。
實(shí)施“用戶(hù)經(jīng)理貼身服務(wù)、產(chǎn)銷(xiāo)研團隊協(xié)同支持、高層營(yíng)銷(xiāo)戰略支撐”的三級服務(wù)，建立“四優(yōu)一策”服務(wù)體系……該營(yíng)銷(xiāo)總公司以明確務(wù)實(shí)的服務(wù)目標、嚴格規范的服務(wù)流程，全力提升用戶(hù)滿(mǎn)意度，今年初以來(lái)累計開(kāi)發(fā)終端用戶(hù)194家，實(shí)施QCDVS（質(zhì)量、成本、交付、品種及服務(wù)）定制化服務(wù)促使用戶(hù)銷(xiāo)量同比增長(cháng)61.7%。
“當前市場(chǎng)形勢復雜多變，每個(gè)訂單都彌足珍貴，更需要產(chǎn)銷(xiāo)研團隊擰成‘一股繩’，奮力向前沖?！比A北銷(xiāo)售公司高級主管李志勇表示。
《中國冶金報》（2024年09月26日 04版四版）
