本報記者 李瑞 通訊員 趙海燕
落實(shí)河鋼集團將優(yōu)勢資源向市場(chǎng)和客戶(hù)傾斜的要求，按照《河鋼石鋼領(lǐng)導干部換崗培訓管理辦法》，7月20日，河鋼石鋼集中安排9名干部到客服中心進(jìn)行換崗培訓，進(jìn)一步為銷(xiāo)售增強支撐，為客戶(hù)提供增值服務(wù)。9名換崗干部十分珍惜這次“零”距離對接市場(chǎng)、對接客戶(hù)的機會(huì )，在新崗位快速進(jìn)入角色，將自身專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢與客戶(hù)服務(wù)工作相結合，助力該公司“穩質(zhì)量、調結構、提價(jià)格”工作再上新臺階。
在該批干部換崗培訓3個(gè)月即將期滿(mǎn)的時(shí)候，10月19日，《中國冶金報》記者來(lái)到客服中心，近距離感受他們“以客戶(hù)為中心”的服務(wù)，分享了他們的付出與收獲。
曾凡云：“搶”市場(chǎng) ?！叭郎省?/b>
“客服中心是公司貼近客戶(hù)、服務(wù)客戶(hù)的一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節，來(lái)到客服中心，讓我感受最深的是‘以客戶(hù)為中心’、全力支持銷(xiāo)售的意識，這讓我受益匪淺?！焙愉撌摽头行挠唵谓桓侗Ｕ喜靠头?zhuān)員曾凡云由衷地說(shuō)。
據了解，曾凡云來(lái)自生產(chǎn)管理部，他此前的工作就與客服中心密不可分，來(lái)到客服中心后，他坦言“以客戶(hù)為中心”的意識變得比以前更加強烈。為全力支持銷(xiāo)售，曾凡云在做好訂單保障流程工作，確保9月份訂單交付率達99.08%的同時(shí)，他還和其他客服專(zhuān)員一樣，將更多的精力投入到市場(chǎng)開(kāi)發(fā)等工作上。
在9月份按照計劃對市場(chǎng)和客戶(hù)進(jìn)行走訪(fǎng)的同時(shí)，曾凡云還主動(dòng)拜訪(fǎng)了3家潛在客戶(hù)。這3家潛在客戶(hù)都是專(zhuān)業(yè)的特鋼銷(xiāo)售公司，此前其采購的軸承鋼、易切削非調質(zhì)鋼、高壓管坯鋼等高端鋼材，大多來(lái)自國內一流的特鋼企業(yè)。
曾凡云發(fā)現這3家公司采購的產(chǎn)品與河鋼石鋼的系列產(chǎn)品十分吻合，于是他通過(guò)多方努力與客戶(hù)建立了聯(lián)系，并通過(guò)電話(huà)、微信等方式加強溝通，向其推薦河鋼石鋼的特鋼精品，就產(chǎn)品質(zhì)量及客戶(hù)服務(wù)等方面做出承諾。
精誠所至，金石為開(kāi)。有一家客戶(hù)被曾凡云的執著(zhù)與專(zhuān)業(yè)所打動(dòng)，表示他們的采購意向可以向河鋼石鋼傾斜，同時(shí)還傳遞了一個(gè)信息，目前他們正在與一家日本客戶(hù)開(kāi)展深層次合作，如果有可能還將向日本客戶(hù)推薦河鋼石鋼產(chǎn)品。
曾凡云認為，這是一個(gè)好機會(huì )，他立即將信息通報給了河鋼石鋼銷(xiāo)售部門(mén)，并制訂出了實(shí)現接單的詳細計劃。這份計劃涉及42CrMo等多個(gè)鋼種，經(jīng)濟效益十分可觀(guān)。
10月份對于曾凡云來(lái)說(shuō)，是忙碌的一個(gè)月，這份忙碌就來(lái)自于他主動(dòng)“請”來(lái)的那3家公司。目前，3家公司與河鋼石鋼的產(chǎn)品切換正在緊鑼密鼓地推進(jìn)。
習立陽(yáng)：“盯”交付 鎖“閉環(huán)”
習立陽(yáng)來(lái)自煉鐵廠(chǎng)，多年的產(chǎn)線(xiàn)工作實(shí)踐經(jīng)驗遇到市場(chǎng)“炮火呼叫”就產(chǎn)生了“1+1＞2”的效果。習立陽(yáng)和其他客服專(zhuān)員一同完善了訂單預警及“炮火呼叫”管理辦法，進(jìn)行訂單“雙線(xiàn)”跟蹤，規范客服中心周點(diǎn)評、月總結制度，在早調會(huì )上隨時(shí)通報典型訂單，并實(shí)時(shí)跟蹤典型訂單的生產(chǎn)和檢驗情況。
“供上海某客戶(hù)的35噸正火探傷材要求10月15日交貨，檢驗結果定尺不合，客戶(hù)抱怨?？头行?、銷(xiāo)售中心于10月14日進(jìn)行了‘炮火呼叫’，技術(shù)中心品質(zhì)部于10月15日召開(kāi)現場(chǎng)專(zhuān)題會(huì )定出補救方案……”這是10月19日河鋼石鋼早調會(huì )上的原音重現。
像這樣不遮不掩、直截了當的訂單預警，在客服中心已是一種常態(tài)?？头行挠唵谓桓侗Ｕ喜靠头?zhuān)員習立陽(yáng)，就是這樣一位呼叫“炮火”的收集者。
為使訂單管理形成“閉環(huán)”，訂單交付保障部對不同訂單采取不同的跟蹤管理方法：對正常訂單，與生產(chǎn)管理部一起明確訂單交付期限，確保交付；對因各種原因無(wú)法按期交付的訂單，首先向銷(xiāo)售人員通報情況，說(shuō)明原因，再與生產(chǎn)管理部一起研究具體明確的交貨期，并全程緊“盯”；對未能在承諾期限交付的訂單，則召開(kāi)專(zhuān)題分析會(huì )，落實(shí)責任，納入考核，制訂措施，進(jìn)行跟蹤。
9月份，供黑龍江一家客戶(hù)的產(chǎn)品，調質(zhì)檢驗后，其抗拉強度與表面硬度不能同時(shí)滿(mǎn)足客戶(hù)要求，該公司要求技術(shù)中心開(kāi)發(fā)部制訂相應的調質(zhì)方案。作為這項工作的監督者，習立陽(yáng)不僅一“盯”到底，確保產(chǎn)品按期保質(zhì)保量交付客戶(hù)，還組織相關(guān)人員進(jìn)行了專(zhuān)題分析，查明原因，落實(shí)責任，制訂措施，做到“舉一反三”。
以9月份為例，該公司客服中心共進(jìn)行預警訂單和“炮火呼叫”26項次，其中有16個(gè)形成“閉環(huán)”跟蹤。對于諸如供北油電控、中國重汽的9月份未完成交付的訂單，客服中心經(jīng)與生產(chǎn)管理部、技術(shù)中心、A區增量室協(xié)商，都已與銷(xiāo)售中心及客戶(hù)進(jìn)行了說(shuō)明，并明確了下一步的生產(chǎn)日期和方案，目前正在繼續跟蹤。
叩志飛：“跑”認證 忙“充電”
“泰國客戶(hù)對我們首次供貨的高端鋼種給出了很高評價(jià)，感謝客服中心在這次新品首次供貨中的通力協(xié)助?！?0月19日，一條由泰國曼谷發(fā)來(lái)的微信，讓河鋼石鋼客服中心產(chǎn)品認證開(kāi)發(fā)部客服專(zhuān)員叩志飛的心情非常暢快。
1個(gè)月前，一接到為泰國某客戶(hù)首次供鋼提供組織服務(wù)任務(wù)，叩志飛就立即行動(dòng)起來(lái)。他組織軋鋼廠(chǎng)南區、技術(shù)中心的開(kāi)發(fā)部和技術(shù)部對該鋼種進(jìn)行了一次探傷不合鋼材波形的比對分析，進(jìn)一步優(yōu)化了探傷工藝，又按照質(zhì)量要求對一次探傷不合鋼材進(jìn)行了剝皮后的二次探傷，最終確保了這個(gè)首次訂單的交付。
“這次泰國客戶(hù)首批訂單交付的過(guò)程是公司多部門(mén)聯(lián)動(dòng)，詮釋‘以客戶(hù)為中心’理念的一次生動(dòng)實(shí)踐?！边抵撅w來(lái)自軋鋼廠(chǎng)，落實(shí)二方認證及協(xié)調產(chǎn)品交付是他的一項主要工作。叩志飛說(shuō)，在客服中心短短的3個(gè)月時(shí)間里，我對市場(chǎng)和客戶(hù)有了全新認識，服務(wù)客戶(hù)，體現在部門(mén)的每一項工作中，體現在產(chǎn)線(xiàn)的每一個(gè)環(huán)節上。
叩志飛的工作不止于此，在最近1個(gè)多月里，他主動(dòng)參與武藏等重點(diǎn)客戶(hù)的二方審核工作，提前與各單位進(jìn)行協(xié)調和預演，為正式審核做好充分準備；對50個(gè)主機廠(chǎng)和35個(gè)配套廠(chǎng)進(jìn)行全面梳理，為下一步打入更多的主機廠(chǎng)確定了目標；走訪(fǎng)對接長(cháng)春一汽等重點(diǎn)客戶(hù)，推動(dòng)大眾曲軸新品增量，推進(jìn)轎車(chē)變速箱齒輪鋼試用……
談到工作收獲，叩志飛說(shuō)：“‘以客戶(hù)為中心’的理念已經(jīng)深入到銷(xiāo)售人員的心中，‘以客戶(hù)為中心’是贏(yíng)得客戶(hù)認可的基礎，是產(chǎn)品量?jì)r(jià)齊升的保障。企業(yè)開(kāi)展的任何工作都是以滿(mǎn)足客戶(hù)需求為導向的，支持銷(xiāo)售、服務(wù)客戶(hù)是一項系統的工程，這方面的知識永遠也學(xué)不完……”
《中國冶金報》（2019年11月13日 04版四版）
