本報通訊員 邱梅
品牌源于產(chǎn)品，產(chǎn)品服務(wù)市場(chǎng)，市場(chǎng)成就客戶(hù)，客戶(hù)造就品牌。品牌建設的內在本質(zhì)正是服務(wù)客戶(hù)。鞍鋼集團以客戶(hù)價(jià)值主張為導向，持續提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，推動(dòng)客戶(hù)滿(mǎn)意度不斷攀升。今年前兩個(gè)月，該集團銷(xiāo)售量同比增加11.6%，鞍鋼股份綜合異議處理率同比降低32.89%，本鋼異議處理數量同比減少13%。
“鞍鋼制造”緣何越來(lái)越閃亮？
面對面了解需求，
攜手客戶(hù)一起“向未來(lái)”
“站在辭舊迎新的時(shí)光街角，感謝鞍鋼一年來(lái)的大力支持！沒(méi)有貴公司的鼎力相助，就不會(huì )有我們這一年來(lái)的輝煌成就?！?/span>
“攀鋼鍍鋁鋅產(chǎn)品真好用，為推動(dòng)農村農業(yè)基礎建設、助力鄉村振興做出了積極貢獻?！?/span>
“本鋼具備高水平的汽車(chē)板、家電板生產(chǎn)和穩定供貨能力，產(chǎn)品質(zhì)量穩定，以超高的性?xún)r(jià)比得到市場(chǎng)的廣泛認可，是我公司最主要的材料供應商之一?！?/span>
……
2022年新年伊始，客戶(hù)的感謝信雪片一般紛至沓來(lái)。
近年來(lái)，鞍鋼集團加快市場(chǎng)開(kāi)拓步伐，加強與上下游客戶(hù)的溝通交流，持續提升全周期服務(wù)水平，在國家經(jīng)濟建設中發(fā)揮央企“國家隊”“頂梁柱”的作用。
深入市場(chǎng)，才能掌握真實(shí)的情況；廣泛收集意見(jiàn)，方能制訂破冰的策略。鞍鋼集團主要領(lǐng)導帶領(lǐng)產(chǎn)銷(xiāo)研團隊，足跡遍布北京、上海、廣東、山東和黑龍江等，深化與家電、汽車(chē)、鐵路車(chē)輛、船舶、管網(wǎng)、集裝箱、能源等各行業(yè)客戶(hù)戰略合作，拓展合作領(lǐng)域，創(chuàng )新合作方式，攜手客戶(hù)一起“向未來(lái)”。
“鞍鋼集團歷史悠久、文化厚重，希望雙方進(jìn)一步深化戰略合作關(guān)系，攜手推進(jìn)全產(chǎn)業(yè)鏈配套發(fā)展，加強互動(dòng)交流，推動(dòng)創(chuàng )新合作?！?/span>
“雙方要加強對接、深化交流，拓寬合作領(lǐng)域，加快產(chǎn)業(yè)升級步伐，共同打造高質(zhì)量鋼鐵生態(tài)，不斷提升鋼鐵行業(yè)綜合競爭力?！?/span>
“希望雙方立足新發(fā)展階段、貫徹新發(fā)展理念、融入新發(fā)展格局，進(jìn)一步拓展合作的深度和廣度，攜手實(shí)現高質(zhì)量發(fā)展?！?/span>
在一次次走訪(fǎng)中，鞍鋼集團高層面對面了解客戶(hù)需求，近距離傾聽(tīng)客戶(hù)心聲，從客戶(hù)的需求和角度出發(fā)，要求銷(xiāo)售系統牢固樹(shù)立市場(chǎng)意識，堅持市場(chǎng)導向，激發(fā)新動(dòng)能，堅定不移走創(chuàng )新之路，開(kāi)發(fā)適銷(xiāo)對路的新產(chǎn)品，注重研發(fā)與市場(chǎng)銜接、與銷(xiāo)售協(xié)同，以“新”贏(yíng)得市場(chǎng)，做到人無(wú)我有、人有我優(yōu)、人優(yōu)我精。同時(shí)還要求研發(fā)獨有領(lǐng)先產(chǎn)品，強力做好市場(chǎng)推廣，提高市場(chǎng)占有率，做到賣(mài)得出、賣(mài)得好、有效益、好口碑。
2021年，鞍鋼股份市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中心廣州分公司以市場(chǎng)驅動(dòng)現場(chǎng)，發(fā)揮產(chǎn)銷(xiāo)研聯(lián)動(dòng)優(yōu)勢，加快新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)進(jìn)度，不斷優(yōu)化品種結構，先后開(kāi)發(fā)了彈簧用鋼、易切削鋼、容器用鋼等品種市場(chǎng)，“拳頭產(chǎn)品”銷(xiāo)量穩步提升。
客戶(hù)的需求就是市場(chǎng)的走向，客戶(hù)的心聲就是服務(wù)的方向——
客戶(hù)需要藥芯焊絲用鋼，攀鋼營(yíng)銷(xiāo)人員捕捉到信息后，積極上門(mén)宣傳、推介，開(kāi)展技術(shù)對接。攀鋼國貿公司與攀鋼釩、鞍鋼集團釩鈦（鋼鐵）研究院等單位及時(shí)成立藥芯焊絲冷軋產(chǎn)品產(chǎn)銷(xiāo)研推廣管理小組，成功通過(guò)客戶(hù)產(chǎn)線(xiàn)的試用跨入了藥芯焊絲行業(yè)大門(mén)。
客戶(hù)需要取向硅鋼，本鋼大膽向這一新領(lǐng)域發(fā)起挑戰。本鋼板材煉鋼廠(chǎng)以科技創(chuàng )新驅動(dòng)為引領(lǐng)，組織生產(chǎn)技術(shù)室、各作業(yè)區作業(yè)長(cháng)和技術(shù)人員開(kāi)展自主攻關(guān)，最終成功生產(chǎn)出取向硅鋼鑄坯。
強化質(zhì)量管理，
打造鞍鋼產(chǎn)品的“好口碑”
“鞍鋼產(chǎn)品在市場(chǎng)上一直有著(zhù)‘質(zhì)量過(guò)硬、品質(zhì)一流’的口碑。與我公司合作的鋼廠(chǎng)眾多，但提到產(chǎn)品質(zhì)量的可靠性和穩定性，鞍鋼是首屈一指?！睆B門(mén)某公司對鞍鋼產(chǎn)品給予充分肯定。
鞍鋼集團各區域、各基地在提升服務(wù)水平的同時(shí)，像呵護自己的眼睛一樣，呵護著(zhù)產(chǎn)品質(zhì)量。銷(xiāo)售端及時(shí)傳遞客戶(hù)聲音，利用質(zhì)量例會(huì )、銷(xiāo)研產(chǎn)一體化平臺反饋給制造端，促進(jìn)制造端按照客戶(hù)需求改進(jìn)質(zhì)量，切實(shí)在提高工藝水平和技術(shù)裝備水平上下足功夫，贏(yíng)得客戶(hù)的青睞，“鞍鋼制造”的市場(chǎng)認可度和品牌影響力得到了持續提升。
“鞍鋼應我們要求派出技術(shù)團隊專(zhuān)程來(lái)公司，對接產(chǎn)品原料生產(chǎn)工藝和化學(xué)成分的要求，并與我方達成供貨技術(shù)協(xié)議，為我公司需求產(chǎn)品提供質(zhì)量保證?！睖刂菽臣瘓F自2006年起與鞍鋼股份合作，從最初年訂貨量0.6萬(wàn)噸到去年訂貨量超過(guò)38萬(wàn)噸，將自家產(chǎn)品品牌生命與“鞍鋼制造”緊密連接在一起。
“本鋼產(chǎn)品質(zhì)量在行業(yè)內一直名列前茅、有口皆碑。尤其是過(guò)去的一年，本鋼產(chǎn)品質(zhì)量突飛猛進(jìn)，特別是IF鋼系列產(chǎn)品，質(zhì)量性能穩定，為我公司空調產(chǎn)品的穩定生產(chǎn)奠定基礎?！币患疫B續多年入選中國企業(yè)500強的公司這樣評價(jià)本鋼產(chǎn)品。
筆者從本鋼了解到，鞍鋼本鋼重組后，該公司通過(guò)規范市場(chǎng)信息收集、市場(chǎng)需求反饋、信息傳遞流程等閉環(huán)管理手段，提高服務(wù)響應效率，促進(jìn)了本鋼產(chǎn)品質(zhì)量和客戶(hù)滿(mǎn)意度的雙提升。去年，本鋼全年平均異議處理周期為8.31天，遠優(yōu)于行業(yè)平均水平，實(shí)現了異議處理及時(shí)確認、快速理賠。
產(chǎn)品質(zhì)量好，卻也怕“巷子深”，攀鋼鍍鋁鋅產(chǎn)品剛投放市場(chǎng)時(shí)，客戶(hù)接受度并不高。攀鋼通過(guò)產(chǎn)銷(xiāo)研協(xié)同作戰，針對市場(chǎng)需求，在國內率先開(kāi)發(fā)出建筑用鍍鋁鋅產(chǎn)品?？蛻?hù)在使用中體驗到了攀鋼鍍鋁鋅產(chǎn)品不易生銹、經(jīng)久耐用、投入成本低等優(yōu)點(diǎn)。如今，該產(chǎn)品已經(jīng)實(shí)現與多家國內知名企業(yè)的穩定合作。
直面用戶(hù)市場(chǎng)，
用“店小二”精神做好服務(wù)
當前，鋼鐵企業(yè)已逐步由傳統的以產(chǎn)品和規模為中心的粗放式經(jīng)營(yíng)管理模式向以客戶(hù)為中心、服務(wù)至上、實(shí)現客戶(hù)價(jià)值和達到企業(yè)利潤最大化的集約化經(jīng)營(yíng)管理模式轉變。鞍鋼集團決心打破傳統營(yíng)銷(xiāo)理念，變被動(dòng)為主動(dòng)，積極引導一線(xiàn)銷(xiāo)售人員樹(shù)立“店小二”意識，全力提升服務(wù)質(zhì)量，滿(mǎn)足客戶(hù)多樣化、個(gè)性化需求，讓客戶(hù)獲得“物超所值”的享受，不斷擦亮鞍鋼品牌。
“為了保證施工進(jìn)度，貴公司工人與我現場(chǎng)工人一起加班加點(diǎn)開(kāi)展工作，第二臺消磁設備也很快進(jìn)場(chǎng)了，確保工作及時(shí)完成。最后，全部剩磁較高的部位均順利完成焊接工作，且射線(xiàn)探傷一次檢查合格，保質(zhì)保量地完成儲罐底板邊緣板安裝工作?！北本┠彻驹诟兄x信中對鞍鋼的服務(wù)給予了充分肯定。
像這樣的感謝信，筆者看到了很多。
“一名合格的營(yíng)銷(xiāo)人員必須對自己所銷(xiāo)售的產(chǎn)品和產(chǎn)品品質(zhì)、所在的產(chǎn)線(xiàn)生產(chǎn)能力邊界了如指掌，要清楚所銷(xiāo)售的產(chǎn)品是高附加值還是低附加值，清楚效率和成本的關(guān)系，才能更好地為客戶(hù)服務(wù)?！卑颁摴煞菔袌?chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中心負責人深有感觸。該中心建立以QCDDS（質(zhì)量、成本、交付、研發(fā)和服務(wù)）為核心的一站式三級服務(wù)體系，推進(jìn)大客戶(hù)經(jīng)理制、首問(wèn)負責制，快速響應客戶(hù)訴求，注重提升異議處理效率，使客戶(hù)體驗不斷優(yōu)化。該中心還積極推進(jìn)客戶(hù)滿(mǎn)意度調查工作，針對客戶(hù)反映的問(wèn)題制訂整改措施，實(shí)施閉環(huán)管理，對整改情況進(jìn)行評價(jià)，促進(jìn)客戶(hù)服務(wù)能力和客戶(hù)滿(mǎn)意度持續提升。
去年，鞍鋼股份實(shí)現客戶(hù)滿(mǎn)意度95.2分，較2020年提高0.6分；鞍本客戶(hù)異議處理時(shí)間減半，平均處理周期同比減少9天。
“鞍山鋼鐵將今年確定為‘客戶(hù)服務(wù)年’，我們將建立多維服務(wù)、面向未來(lái)的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系，實(shí)現對外快速響應、對內高效協(xié)同?！?/span>
客戶(hù)滿(mǎn)意度是企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量的“風(fēng)向標”。
作為本鋼駐在某公司的一名技術(shù)人員，陳旭升幾乎每天“泡”在客戶(hù)的生產(chǎn)現場(chǎng)，仔細觀(guān)察每一個(gè)生產(chǎn)環(huán)節，查找問(wèn)題缺陷，收集信息數據，并將情況反饋回本鋼。談及平日工作的辛苦，陳旭升坦言：“為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓客戶(hù)滿(mǎn)意，增強客戶(hù)對企業(yè)的信心，是我的職責。只要客戶(hù)滿(mǎn)意，再辛苦也值得?！?/span>
攀長(cháng)特民品工藝保障中心是攀長(cháng)特整合研發(fā)、質(zhì)量、服務(wù)職能后新成立的單位。為建立起快速反應機制，能夠迅速解決用戶(hù)反映的質(zhì)量“痛點(diǎn)”，這個(gè)中心的工作人員每月至少要走訪(fǎng)一次重點(diǎn)客戶(hù)，對重點(diǎn)客戶(hù)和重點(diǎn)品種進(jìn)行“一對一”服務(wù)，落實(shí)問(wèn)題清單，明確責任人，列出整改計劃。一系列措施全面增強了用戶(hù)黏性，為市場(chǎng)開(kāi)拓打下了堅實(shí)基礎，多家企業(yè)與鞍鋼集團達成戰略合作共識。
如今，鞍鋼集團正憑借著(zhù)高瞻遠矚的戰略眼光、過(guò)硬的產(chǎn)品質(zhì)量和細致周到的服務(wù)，在激烈的市場(chǎng)競爭中不斷贏(yíng)得主動(dòng)、占領(lǐng)高地。面向未來(lái)，鞍鋼集團將堅持質(zhì)量第一、客戶(hù)至上，打造更多優(yōu)質(zhì)的鞍鋼產(chǎn)品，以更強的競爭優(yōu)勢拓展市場(chǎng)空間，為實(shí)現“品牌鞍鋼”、建設高質(zhì)量發(fā)展新鞍鋼做出新貢獻、蓄滿(mǎn)新能量。
《中國冶金報》（2022年4月14日 04版四版）
