本報記者 李瑞 通訊員 郭旭梅
今年初以來(lái)，河鋼石鋼出臺《為客戶(hù)降本增值管理辦法》等文件，把為客戶(hù)提供增值服務(wù)作為提升客戶(hù)服務(wù)能力的“重頭戲”，進(jìn)一步豐富了服務(wù)客戶(hù)的內涵。為與客戶(hù)建立更加牢固的戰略盟友關(guān)系，河鋼石鋼各部門(mén)拿出“看家本領(lǐng)”聯(lián)合“作戰”，銷(xiāo)售中心通過(guò)加強與國內外主機廠(chǎng)、零部件廠(chǎng)的對接，加強對客戶(hù)售前、售后的延伸服務(wù)，進(jìn)一步拓展高端客戶(hù)；技術(shù)中心通過(guò)組建研發(fā)平臺、EVI（供應商先期介入）服務(wù)、技術(shù)服務(wù)等措施培育高端忠實(shí)客戶(hù)群;客服中心通過(guò)向重點(diǎn)關(guān)注的62家戰略核心客戶(hù)配備產(chǎn)線(xiàn)質(zhì)量保障工程師駐廠(chǎng)服務(wù)，利用公司的“三級保障體系”，高效反饋和解決客戶(hù)的各種訴求；各生產(chǎn)單位通過(guò)不斷提升產(chǎn)品質(zhì)量贏(yíng)得客戶(hù)信任。
上半年，公司為客戶(hù)提供增值技術(shù)服務(wù)共40余次，收到客戶(hù)的感謝信和感謝郵件共10余封，征集為客戶(hù)增值項目共60多個(gè)。
專(zhuān)屬定制 贏(yíng)得客戶(hù)的感謝信
“好消息，客戶(hù)給我們發(fā)來(lái)感謝信啦！”
7月9日，河鋼石鋼軋鋼廠(chǎng)北區副廠(chǎng)長(cháng)趙爭喜把一封感謝信的照片發(fā)到小棒線(xiàn)的微信群里。微信群里因一封感謝信而活躍起來(lái)。
帶著(zhù)好奇，《中國冶金報》記者走進(jìn)軋鋼廠(chǎng)小棒線(xiàn)對這封感謝信的由來(lái)一探究竟。
“我們?yōu)榭蛻?hù)量身定制了專(zhuān)屬的打捆方式，這個(gè)小小的細節打動(dòng)了客戶(hù)?！避堜搹S(chǎng)北區設備室副主任曹梅林說(shuō)。
原來(lái)，該客戶(hù)是國內某知名汽車(chē)零部件的龍頭企業(yè)，與公司保持著(zhù)多年的合作。今年初，公司銷(xiāo)售員馮建峰在走訪(fǎng)該客戶(hù)時(shí)，在車(chē)間里偶然聽(tīng)到客戶(hù)職工的一句嘆息：“就是這樣的包裝方式，導致咱們的卸料效率太低了?！?/p>
言者無(wú)意，聽(tīng)者有心。馮建峰聽(tīng)后決定找客戶(hù)詳細了解情況。他通過(guò)了解后得知，客戶(hù)采用的吊裝方式比較特殊，是用吊鉤掛捆絲進(jìn)行吊裝，需要捆絲的打捆特別結實(shí)并且捆絲對稱(chēng)才能實(shí)現快速吊運。但由于供客戶(hù)的產(chǎn)品有6米、7.2米等各不相同的長(cháng)度，無(wú)法實(shí)現所有規格產(chǎn)品的綁絲在中間均勻分布。公司慣用的打捆方式適用別的客戶(hù)，但不適用于該客戶(hù)。
就是這樣，在充分了解了情況后，馮建峰把客戶(hù)的訴求傳達到了“家里”。
客戶(hù)的訴求就是改進(jìn)的方向。軋鋼廠(chǎng)北區組織技術(shù)室、設備室和小棒線(xiàn)工藝、電氣人員針對客戶(hù)需求進(jìn)行認真討論后，決定對打捆參數進(jìn)行改進(jìn)，優(yōu)化捆絲位置，同時(shí)對打捆機后輥道進(jìn)行變頻控制和改造。
6月初，他們通過(guò)編寫(xiě)程序和現場(chǎng)線(xiàn)路改造、把輥道改為變頻控制以精確控制鋼材停止位置、在操作界面設置按鈕等，滿(mǎn)足了該客戶(hù)對打捆包裝的特殊要求，并首次以該客戶(hù)名稱(chēng)命名該生產(chǎn)作業(yè)方法。該專(zhuān)屬打捆模式不僅提高了客戶(hù)的卸料效率，還為公司節約了成本，同時(shí)也提高了產(chǎn)線(xiàn)的包裝效率，可謂是一舉多得。
從細節著(zhù)手，全面滿(mǎn)足客戶(hù)個(gè)性化需求，這只是公司主動(dòng)為客戶(hù)提供增值服務(wù)的一個(gè)縮影。
今年初以來(lái)，公司從客戶(hù)反映較多的產(chǎn)品包裝問(wèn)題入手，全面開(kāi)展“包裝質(zhì)量行業(yè)第一，表面質(zhì)量具有明顯優(yōu)勢”專(zhuān)項行動(dòng)，針對產(chǎn)品包裝質(zhì)量、表面質(zhì)量存在的問(wèn)題，通過(guò)智能化改造、小建議大獎勵等措施來(lái)解決，以確保產(chǎn)品包裝質(zhì)量滿(mǎn)足客戶(hù)個(gè)性化需求。6月份，公司產(chǎn)品包裝質(zhì)量達標率較年初提升21.8%；依據客戶(hù)反饋的《包裝質(zhì)量調查表》顯示，包裝質(zhì)量客戶(hù)滿(mǎn)意度評價(jià)排名位列前茅。
增值服務(wù) 助力客戶(hù)開(kāi)拓市場(chǎng)
“周五臨時(shí)接到通知，主機廠(chǎng)將來(lái)我們公司進(jìn)行審核，請求貴公司幫助我們代為熱處理并機加工6支力學(xué)實(shí)驗樣品，務(wù)必在72小時(shí)內完成?！?月29日，技術(shù)中心品質(zhì)部收到某國內知名汽車(chē)零部件生產(chǎn)企業(yè)的一封緊急求助郵件。
這是一場(chǎng)與時(shí)間賽跑的保衛戰。接到客戶(hù)寄來(lái)的原料是一個(gè)周六，該部物理試驗中心副站長(cháng)王昊和工友顧不上休息，立即根據客戶(hù)技術(shù)標準分析制訂詳細的機加工和熱處理工藝流程。這是一種高端彈簧鋼，是公司生產(chǎn)的非常成熟的鋼種，對于檢驗和加工該鋼種，物理試驗中心已經(jīng)具備非常豐富的經(jīng)驗。
盡管如此，王昊還是一絲不茍地從熱處理溫度、保溫時(shí)間、回火時(shí)間等參數上進(jìn)行嚴格把關(guān)，確保了為客戶(hù)加工的樣品的成功率。該中心技術(shù)人員快馬加鞭趕制客戶(hù)的試驗樣品，僅用了29個(gè)小時(shí)就完成了所有熱處理和機加工工序。他們還對樣品進(jìn)行了模擬實(shí)驗，并將實(shí)驗數據、熱處理技巧和審核時(shí)可能遇到的問(wèn)題及解決方案形成報告，連同樣品一并交給負責該客戶(hù)的銷(xiāo)售經(jīng)理陳丹。為了幫客戶(hù)爭取到更多的時(shí)間，陳丹乘坐高鐵連夜將樣品和報告送達客戶(hù)單位。
“技術(shù)人員加班加點(diǎn)趕制、銷(xiāo)售人員專(zhuān)程送樣，幫助我們順利通過(guò)審核，贏(yíng)得了與客戶(hù)合作的機會(huì )，我們非常感動(dòng)，我們深深體會(huì )到了作為河鋼石鋼客戶(hù)的優(yōu)越性……”事后，該客戶(hù)給公司發(fā)來(lái)的感謝郵件說(shuō)道。
“這是客戶(hù)對我們的信任，幫客戶(hù)解燃眉之急是我們的責任?！蓖蹶徽f(shuō)，這是該客戶(hù)今年向公司發(fā)出的第三次技術(shù)服務(wù)求助。隨著(zhù)“一切以客戶(hù)為中心”理念的深入，把客戶(hù)的事當自己的事來(lái)對待成了河鋼石鋼人的工作習慣。
“咱們真正把客戶(hù)的事當自己的事，客戶(hù)也會(huì )把咱們當最信任的合作伙伴?！睂Υ?，軋鋼廠(chǎng)大棒線(xiàn)技術(shù)質(zhì)量負責人端和健深有體會(huì )。今年3月份，大棒線(xiàn)積極響應為客戶(hù)降本增值號召，組織職工成立攻關(guān)組對供某客戶(hù)的產(chǎn)品進(jìn)行尺寸精度攻關(guān)，成功將定尺精度由客戶(hù)要求的0至50毫米提高到了0至40毫米，尺寸精度提高10毫米，可使該客戶(hù)的成材率提高0.16%，能為客戶(hù)節省材料費用10元/噸?？蛻?hù)對公司的信任與日俱增，訂單量隨之增加。
河鋼石鋼在服務(wù)客戶(hù)的道路上正越走越遠，越拓越寬。
《中國冶金報》（2019年08月14日 04版四版）
